برنامج ولاء العملاء للمتاجر الإلكترونية: النقاط ودعوة الأصدقاء والمحفظة والعضوية المدفوعة

تزداد تكلفة الإعلان على سناب شات وإنستجرام وجوجل في الخليج موسمًا بعد موسم، وتتنافس المتاجر كلها على المتسوقين أنفسهم في الرياض ودبي والكويت. والمتاجر التي تنمو بربحية هي التي تجعل الطلب الثاني والثالث والعاشر سهلًا ومجزيًا. وهذا تحديدًا ما يفعله برنامج ولاء العملاء: يمنح المشتري سببًا ملموسًا للعودة إليك بدل أن يبحث من جديد. يشرح هذا الدليل الأدوات الأربع التي يقوم عليها برنامج الولاء الحديث في المتجر الإلكتروني، وهي النقاط ودعوة الأصدقاء ومحفظة العميل والعضوية المدفوعة، وكيف تعمل كل منها في كوميرا، منصة المتاجر الإلكترونية التي طوّرتها S-Plus، وكيف تختار ما تبدأ به.

لماذا يهمّ برنامج ولاء العملاء متاجر الخليج؟

الطلب الأول يُشترى غالبًا بأموال الإعلان. فإذا لم يعد ذلك العميل، يكون المتجر قد دفع ثمن صفقة واحدة فقط. أما إذا عاد أربع مرات أخرى، فتتوزع تكلفة اكتسابه على خمسة طلبات، ولا يحمل كل طلب لاحق إلا تكلفة تسويق ضئيلة أو معدومة. برنامج الولاء هو النظام الذي ينقل العملاء من الحالة الأولى إلى الثانية.

ويعالج البرنامج كذلك عادات خاصة بالمنطقة:

• المقارنة بين المتاجر. يقارن المتسوق الخليجي الأسعار بين المتاجر المحلية والأسواق الكبيرة، والنقاط أو مزايا العضوية تمنحه سببًا للبقاء دون أن تخفض السعر للجميع.
• تسرّب قيمة المبالغ المستردة. المرتجعات والإلغاءات شائعة، خاصة مع الدفع عند الاستلام، والمحفظة تُبقي جزءًا من هذه القيمة داخل متجرك.
• التوصية الشفهية. تنتقل التوصيات بسرعة في مجموعات واتساب العائلية ومجموعات الأصدقاء، وبرنامج الدعوات يكافئ هذا السلوك بدل تركه للصدفة.
• مواسم الذروة. رمضان والعيد والجمعة البيضاء والعودة إلى المدارس تجلب موجات من العملاء الجدد، وبرنامج الولاء يحوّل بعضهم من عملاء موسم إلى عملاء طوال العام.

أربع أدوات لأربع مهام مختلفة

هذه الأدوات في كوميرا أربع إضافات مستقلة، وتعتمد إضافتا دعوة الأصدقاء وبريميوم على المحفظة، لذلك تكون المحفظة غالبًا هي الأساس.

نقاط الولاء: اكسب مع كل طلب واستبدل عند الدفع

تكافئ إضافة نقاط الولاء العميل على كل طلب يُتمّه.

كيف تُكتسب النقاط؟

عندما يصبح الطلب مكتملًا أو تم توصيله، يحصل العميل على نقاط تساوي إجمالي الطلب مضروبًا في معدل مستواه. وإن لم تنشئ مستويات، يحصل على نقطة عن كل وحدة عملة. وتُسجَّل كل عملية بوصفها ورقم الطلب. ولأن النقاط تُمنح عند الاكتمال لا عند تقديم الطلب، فأنت لا تكافئ طلبات تُلغى لاحقًا.

مستويات تحفّز العميل

تنشئ المستويات بنفسك، مثل الفضي والذهبي، لكل منها اسم عربي وإنجليزي وحد أدنى للإنفاق ومعدل نقاط. ويرتقي العميل تلقائيًا حين يصل إجمالي مشترياته المكتملة إلى الحد، فيكسب النقاط أسرع. وتمنح المستويات أفضل عملائك هدفًا يسعون إليه، إذ يعرض لهم التطبيق المستوى الحالي والتالي وكم يتبقى من الإنفاق للوصول إليه.

استبدال النقاط

في صفحة الدفع على الموقع أو في التطبيق، يكتب العميل عدد النقاط التي يريد استبدالها، وأنت تحدد سعر التحويل، أي كم نقطة تساوي وحدة عملة. والخصم محدود بقيمة السلة فلا تُهدر النقاط. وتُخصم النقاط عند تأكيد الطلب: عند تقديمه في الدفع عند الاستلام، وعند نجاح الدفع الإلكتروني. وإذا فشل الدفع أو أُعيد الطلب، تعود النقاط المحجوزة إلى رصيد العميل.

مثال محسوب

لنفترض أن متجر عطور في جدة أنشأ مستويين: فضي بنقطة لكل ريال من أول طلب، وذهبي بنقطتين لكل ريال لمن أنفق 3,000 ريال. وجعل كل 100 نقطة تساوي 5 ريالات. العميل الفضي الذي يُتمّ طلبًا بقيمة 400 ريال يكسب 400 نقطة تساوي 20 ريالًا في الطلب التالي، أي نحو 5% تعود إليه. وبعد أن يتجاوز 3,000 ريال، يكسب الطلب نفسه 800 نقطة تساوي 40 ريالًا. هذه الأرقام للتوضيح فقط، فاختر معدلًا تتحمله هوامش ربحك.

ما يجب معرفته قبل الإطلاق

• تبقى النقاط في رصيد العميل دون انتهاء صلاحية تلقائي، فلا يخسر العميل ما جمعه.
• تتحرك النقاط بالطلبات والاستبدال فقط، وإذا أردت مكافأة عميل يدويًا فاستخدم المحفظة.
• ترى الإدارة سجلًا بكل عمليات النقاط، وتعرض صفحة كل عميل رصيده وقيمته بالعملة.
• مع تفعيل المحفظة تظهر قيمة نقاط العميل بجانب رصيد محفظته دون أن يختلط الاثنان.

دعوة الأصدقاء: دع العملاء الراضين يجلبون من بعدهم

تحوّل إضافة دعوة الأصدقاء التوصيات إلى قناة قابلة للقياس:

• كود لكل عميل. يحصل كل عميل على كود قصير من ستة حروف وأرقام، مكتوب بطريقة تمنع الالتباس بين الحروف المتشابهة، مع رابط جاهز للنسخ. ويُنشأ الكود حين يفتح العميل تبويب الدعوة في حسابه أو في التطبيق.
• رابط يتذكّر الكود. الصديق الذي يفتح رابط الدعوة يُحفظ له الكود 30 يومًا ويُوجَّه إلى التسجيل. ويوجد حقل اختياري للكود في التسجيل على الموقع والتطبيق، ويعمل حتى مع التسجيل برمز التحقق على الهاتف.
• رصيد ترحيبي للصديق. بمجرد تسجيل الصديق بكود صحيح يُضاف الرصيد إلى محفظته فورًا. أنت تحدد القيمة، ويمكنك جعلها صفرًا إذا أردت المكافأة لصاحب الكود وحده.
• مكافأة صاحب الكود بعد طلب فعلي. لا تُصرف المكافأة إلا بعد أن يُكمل الصديق أول طلب، عند التسليم أو عند الدفع حسب اختيارك، مع حد أدنى لقيمة الطلب الأول تحدده أنت، وتُصرف مرة واحدة لكل صديق.
• حماية من الاستغلال. الكود للعملاء الجدد فقط: لا يُقبل على حساب له طلبات سابقة، ولا يستخدم العميل كوده، ولا يُضاف كود ثانٍ للحساب نفسه. ولا تُحتسب طلبات الاشتراكات وشحن المحفظة طلبًا أول.
• مشاركة ومتابعة. يرى العميل كوده ورابطه وإحصاءاته مع زر مشاركة عبر واتساب ورسالة دعوة جاهزة. وترى أنت عدد الدعوات ومن أتموا أول طلب وإجمالي المكافآت وجدولًا بمن دعا من.

ولأن المكافآت تنزل في المحفظة فإنها تُصرف داخل متجرك، فتعود القيمة على شكل طلبات جديدة بدل أن تخرج نقدًا.

محفظة العميل: رصيد يُبقي القيمة داخل متجرك

تمنح إضافة محفظة العملاء كل عميل رصيدًا داخل متجرك:

• الاسترداد إلى المحفظة. حين يُلغى طلب مدفوع إلكترونيًا أو يُسترد أو يُرتجع، تعود قيمته فورًا إلى محفظة العميل، إذا اختار العميل الاسترداد للمحفظة وأبقيت الخيار مفعّلًا. أما طلبات الدفع عند الاستلام فلا تُسترد بهذه الطريقة.
• الدفع بالرصيد. يفعّل العميل استخدام الرصيد في صفحة الدفع، فإن غطّى الطلب كاملًا لا يحتاج إلى طريقة دفع، وإلا يدفع الباقي بالطريقة التي يختارها. والجزء المدفوع من المحفظة يعود دائمًا إذا أُلغي الطلب أو فشل الدفع.
• الشحن من التطبيق. فعّل الشحن بحد أدنى وأقصى ومبالغ سريعة مثل 50 و100 و200، ويشحن العميل بطرق الدفع الإلكتروني المفعّلة في متجرك. والشحن حاليًا من التطبيق، أما على الموقع فيرى العميل رصيده ويصرفه.
• إضافة وخصم من لوحة التحكم. زِد رصيد أي عميل أو اخصم منه مع ملاحظة إلزامية، مثل تعويض عن تأخر التوصيل. ويُسجَّل اسم المسؤول، ولا يُنزل الخصم الرصيد تحت الصفر.
• دفتر عمليات كامل. لكل عملية نوع (شحن، استرداد، مكافأة دعوة، دفع طلب، رجوع رصيد طلب، تعديل إداري، اشتراك بريميوم) وربط بالطلب والرصيد بعدها.

لا يوجد سحب نقدي، فالرصيد يُصرف داخل متجرك فقط. ولأن أرصدة العملاء تمثل قيمة مستحقة عليك في صورة بضائع، ناقش مع محاسبك طريقة تسجيلها.

عضوية بريميوم: إيراد متكرر وتوصيل مجاني

تتيح إضافة اشتراك بريميوم لأفضل عملائك دفع اشتراك مقابل مزايا واضحة:

• خطط بشروطك. أنشئ خططًا من شهر حتى 36 شهرًا، كالشهري والربع سنوي والنصف سنوي والسنوي، بأسماء عربية وإنجليزية، مع عرض السعر الشهري المحسوب لكل خطة. والخطة التي لها مشتركون تُوقف ولا تُحذف حفاظًا على السجل.
• توصيل مجاني. فعّله لكل طلبات العضو، أو ضع حدًا أدنى للطلب.
• أسعار للأعضاء. حدّد خصمًا عامًا للأعضاء حتى 90%، أو سعر أعضاء لكل منتج، وإذا كان سعر الأعضاء للمنتج أقل فهو الذي يُطبّق في السلة للعضو وحده.
• عرض ظاهر. يرى غير العضو عرض بريميوم أثناء الدفع وتبويبًا في حسابه وصفحة وبطاقة في التطبيق، ويرى العضو في ملخص الطلب سطرًا يوضح كم وفّر.
• الدفع والتجديد. يدفع العميل من المحفظة أو بطرق الدفع الإلكتروني. ويوميًا يجدد النظام من رصيد المحفظة الاشتراكات التي تنتهي خلال يوم وتجديدها مفعّل، ويستطيع العميل إيقاف التجديد ويظل عضوًا حتى نهاية المدة المدفوعة.
• متابعة. لوحة بالأعضاء النشطين وإيراد الاشتراكات في آخر 30 يومًا، وجدول بالمشتركين وحالاتهم.

تناسب العضوية متجر بقالة أو مستلزمات أطفال في الرياض أو الكويت، حيث يطلب العميل أسبوعيًا وتتراكم رسوم التوصيل. ولا يمكن إضافة عضو يدويًا من لوحة التحكم، بل يشترك العميل من حسابه أو من التطبيق.

كيف تعمل الأدوات الأربع معًا؟

تخيّل عميلة لمتجر عطور منزلية في دبي. طلبت أول مرة عبر رابط دعوة من صديقتها، فوجدت 25 درهمًا رصيدًا ترحيبيًا في محفظتها. كسبت نقاطًا من طلبها الأول. وحين وصلها منتج تالف، عاد المبلغ إلى محفظتها وأضاف الفريق تعويضًا صغيرًا مع ملاحظة. وفي طلبها الرابع رأت عرض بريميوم عند الدفع، وتذكّرت أنها دفعت رسوم التوصيل ثلاث مرات، فاشتركت من رصيد محفظتها. كل خطوة منحتها سببًا للبقاء، ومعظم القيمة لم تغادر المتجر.

وتزيد الشرائح هذا دقة: فمع إضافة مجموعات العملاء يمكنك استهداف العملاء برصيد النقاط أو المحفظة أو حالة بريميوم، كأن تذكّر من لديهم نقاط غير مستخدمة باستبدالها. ويشرح دليلنا عن تقسيم العملاء في التسويق الطريقة.

بأي أداة تبدأ؟

وإن كنت تخطط لتطبيق، فاقرأ عن تطبيق جوال للمتجر الإلكتروني دون برمجة، فشاشات النقاط والمحفظة والدعوات وبريميوم هي المكان الذي يشعر فيه العميل بهذه البرامج أكثر من غيره.

أخطاء ينبغي تجنّبها

• مكافآت لا تتحملها هوامشك. احسب تكلفة النقاط والرصيد والتوصيل المجاني مقابل متوسط هامشك قبل الإطلاق.
• برنامج لا يعرفه أحد. أعلن عنه عبر واتساب والإشعارات وفي صفحات المنتجات والدفع.
• أدوات كثيرة دفعة واحدة. أطلق أداة أو اثنتين، وقِس النتائج ربع سنة، ثم أضف التالية.
• شروط غامضة. انشر طريقة كسب النقاط واستبدالها، وموعد صرف مكافأة الدعوة، وطريقة تجديد العضوية.

الأسئلة الشائعة

متى تُضاف نقاط الولاء؟

عندما تتحول حالة الطلب إلى مكتمل أو تم التوصيل. ولا تُمنح النقاط على الطلبات المقدَّمة فقط، فلا تولّد الإلغاءات نقاطًا.

هل للنقاط مدة صلاحية؟

تبقى النقاط في رصيد العميل دون انتهاء صلاحية تلقائي، فلا يخسر العميل ما جمعه.

هل مكافأة الدعوة مبلغ نقدي؟

لا. تنزل رصيدًا في محفظة العميل ويُصرف في مشترياته من متجرك، وإضافة المحفظة مطلوبة لعمل الدعوات.

هل يستطيع العميل سحب رصيد محفظته؟

لا. لا يوجد سحب، والرصيد يُصرف داخل متجرك فقط.

ماذا يحدث إذا فشل تجديد بريميوم؟

إذا لم يكفِ رصيد المحفظة وانتهى الاشتراك، يتحول إلى منتهٍ ويعود العميل إلى الأسعار العادية حتى يشترك من جديد.

هل يستطيع العميل القديم استخدام كود دعوة؟

لا. الأكواد للعملاء الجدد الذين لم يقدّموا طلبات من قبل.

حوّل الطلب الأول إلى عميل دائم

لا يحتاج برنامج ولاء العملاء إلى التعقيد: اختر الأداة التي تناسب طريقة شراء عملائك، وضع مكافآت تتحملها هوامشك، واجعل البرنامج ظاهرًا. تمنحك كوميرا النقاط ودعوة الأصدقاء والمحفظة وعضوية بريميوم كإضافات داخل المتجر نفسه، على الموقع وفي التطبيق، فتعرّف عليها في commera.co. وإن احتجت إلى من يروّج لبرنامجك، فإن فريق إدارة حسابات السوشيال ميديا لدى S-Plus يستطيع تخطيط الإطلاق. تعتمد التكلفة على الباقة والإضافات، لذا تواصل مع S-Plus لتصميم برنامج ولاء يناسب متجرك.